Una pareja había contratado un viaje desde Buenos Aires hacia Dubái y Bangkok, con regreso al país, programado para 2020. Con la irrupción de la pandemia de Covid-19, los vuelos fueron cancelados y el itinerario quedó suspendido.
La agencia les ofreció inicialmente devolver el dinero o reprogramar las fechas, y los pasajeros optaron por dejar sus tickets “abiertos” para viajar más adelante. Sin embargo, con el paso de los meses, no recibieron respuestas ni soluciones efectivas y decidieron iniciar una demanda judicial.
Qué resolvió la Justicia
La Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial confirmó la condena contra la empresa turística por incumplir su deber de gestión e información.
El fallo determinó que la agencia no probó haber realizado gestiones reales ante la aerolínea ni ofrecido alternativas equivalentes a los servicios contratados.
El tribunal destacó que, aunque la cancelación de los vuelos no fue responsabilidad directa de la agencia, sí lo fue su falta de acompañamiento y respuesta activa frente a los reclamos de los clientes.
“La agencia tenía la obligación de representar los intereses de sus pasajeros y de mantenerlos informados. Su silencio y falta de gestión configuraron un incumplimiento contractual”, señaló el fallo.
La indemnización
La sentencia ordenó que la agencia devuelva el valor actualizado de los pasajes y pague además $ 1.000.000 en concepto de daño moral, por la frustración y el perjuicio emocional que la pareja sufrió al no poder concretar el viaje ni recuperar su dinero durante más de dos años.
Los jueces descartaron aplicar daño punitivo, al entender que la empresa no actuó con mala fe deliberada, aunque sí mostró una negligencia grave en su atención al cliente.
Qué dijo el tribunal
La Cámara subrayó que las agencias de viajes tienen un deber de resultado: deben garantizar que los pasajeros obtengan las soluciones o reembolsos correspondientes, especialmente en situaciones excepcionales como la pandemia.
El fallo enfatizó que la función de las agencias no termina con la venta del servicio, sino que incluye la representación activa y la gestión efectiva ante aerolíneas y prestadores.
