Desde hace tiempo, la tendencia de los comercios ha virado hacia la implementación de tiendas “inteligentes”, las ventas online, y hasta a la autogestión de clientes para atenderse y cobrarse por su cuenta.
Bajo la promesa de eficacia y rapidez, el reciente anuncio de habilitar cambios para los expendedores de combustibles en estaciones de servicio reinstaló el debate acerca de la transformación que impulsa el mercado hacia la autogestión. También aparecen los interrogantes sobre cómo recibe la comunidad estos cambios de modalidad.
Si bien este nuevo formato de autogestión recién está dando sus primeros pasos en Córdoba, lo cierto es que por ahora buena parte de la población se rehúsa a utilizarla y prefiere que una persona física los siga atendiendo.
No hay estaciones de servicios con autogestión aún. Pero sí, por ejemplo, en numerosos supermercados cordobeses se ofrecen líneas de caja con autocobro.
“Sabemos que el consumidor en general elige la atención personalizada”, dijo Victor Palpacelli, presidente de la Cámara de Supermercadistas de Córdoba a La Voz.
Algunas cadenas de supermercados –y de otros rubros, como materiales de construcción, por ejemplo, en Easy– instalaron cajas de autocobro donde cada usuario ingresa los productos que desea llevar, selecciona el medio de pago, lo carga con tarjeta y finaliza la compra. El sistema luce simple; sin embargo, muchos usuarios deben recurrir a la ayuda de un empleado por inconvenientes o dudas que se presentan en el proceso.
“Hay que estar atentos con el pase de productos y selección del medio de pago. Las veces que lo usé, tuve que recurrir a alguna empleada porque me saltaba error o no sabía cómo continuar. Si no estás ducho con el manejo del celular o de las tarjetas de débito, se complica. Lo uso cuando estoy apurada en el súper y llevo pocas cosas, pero a veces demoro lo mismo que en una caja tradicional”, dijo Mónica, de 41 años, mientras se encontraba en la fila, esperando ser atendida por un cajero humano.
José Viale, presidente de la Cámara de Comercio de Córdoba, opinó: “Todos estos sistemas se van adoptando de a poco, no de forma masiva. Hoy, las personas siguen prefiriendo el cajero que les resuelve el problema, les dice el precio, prefieren la atención personal”. Explicó que son formatos que se implementan en primer lugar en grandes superficies, como algunas cadenas de supermercados. Para Viale, los comercios más pequeños y los de venta de productos con ciertas especificaciones tienen menos posibilidades de transar con esta modalidad y están lejos de evaluar su uso.
Asimismo, Viale afirmó que en algunos rubros puede que se impongan “de a poco, mientras los consumidores se van adaptando”, y consideró que “estamos lejos aún de reemplazar los puestos de trabajos” de las personas por sistemas informáticos.
“Córdoba es pionera, junto con la ciudad de Buenos Aires, en autocobros. La tendencia es hacia allí. Los bancos ya han implementado una reducción en la atención personal y trabajan a distancia muchos de sus trabajadores”, agregó Viale.
Por cierto, un interrogante que asoma es el impacto que la autogestión tendrá en el empleo: si la tecnología reemplazará puestos laborales.
La empresa de helados Grido, en tanto, es otro caso novedoso: inauguró una llamativa sucursal “inteligente” en barrio Nueva Córdoba, donde no hay empleados y cada persona puede comprar helado bajo un sistema de autogestión. Se selecciona el producto, se elige cómo abonar y se lo retira de un box. Esa nueva sucursal llama la atención de quienes pasan y observan ese cambio de paradigma hacia el que avanza el mercado.
Una de las grandes pruebas de Grido fue en Buenos Aires, el año pasado: abrieron una Grido Go y las estadísticas de la empresa arrojaron que de alrededor de tres mil personas, un 90% respondieron de forma satisfactoria a la experiencia y destacaron “los atributos de innovación, agilidad, conveniencia y entretenimiento”.
También hay cadenas de hamburguesas que aplican ya como opción estas modalidades de encargo y cobro en sus locales.
Más, en debate
A nivel mundial, el autocobro produce pérdidas en la línea de caja en algunos rubros masivos, se informó recientemente en una publicación periodística. Explican que existe un 16% menos de probabilidades de robo cuando hay una persona física a cargo.
“No tenemos una experiencia acabada, sino más bien algunas cadenas que hicieron la prueba de autocobro y se animaron a plantearlo a título experimental. Este sistema tiene un riesgo: el desvío. Algunos lo han implementado y aseguran que se requiere de un control muy fuerte. La inversión se transforma en mala en esos casos”, agregó el titular de los supermercadistas cordobeses sobre este punto.
La cultura de la compra es diferente en cada región: puede que en algunos países funcione mejor este sistema que en otros. Los tiempos de adaptación pueden ser también diferentes.
Más interrogantes abiertos, con opiniones no siempre coincidentes, quedan acerca de cómo impactarán en los puestos de trabajo en los sitios o en los rubros donde se produzca el reemplazo por sistemas informáticos.
Por caso, entre los expendedores de combustibles, desde el sindicato de los petroleros anticipan que podrían perderse alrededor de dos mil empleos si se masifica esta modalidad en el país.
