El recambio generacional en las oficinas y en las instituciones educativas, más la irrupción permanente de medios tecnológicos –casi extensiones de nuestro pensamiento–, introducen modos de comunicación inéditos que obligan a empresas, a universidades, a escuelas y a otras instituciones a elaborar nuevos protocolos y consensos; o al menos, a acostumbrarse a los tiempos modernos.
Sin ánimo de generalizar, porque los ámbitos laborales o académicos son espacios heterogéneos y tienen rutinas, canales y medios propios, aparecen algunos patrones que evidencian el cambio de época.
Empecemos por reafirmar lo que ya se sabe: un buen número de millennials detestan las conversaciones telefónicas por considerarlas una intromisión que los obliga a improvisar en un diálogo no mediado por el tiempo de reflexión (y de borrado) que sí permite la mensajería instantánea.
“Se ha producido un cambio en el que las llamadas por teléfono son casi obsoletas; o bien, previo a una llamada, hay que agendar un horario. Llamar es invasivo para la privacidad. Los únicos que llaman sin anuncio previo son los padres o las promociones comerciales”, apunta Hebe Gargiulo, profesora de Pragmática y Lingüística Intercultural en la Facultad de Lenguas en la UNC y magíster en Didáctica del Español como Lengua Extranjera.
Los correos electrónicos han ingresado también en la categoría de indeseables para la generación Z (los nacidos desde 1997), que se resiste a abrir su bandeja de entrada. Como dijo la directora ejecutiva de Vimeo, Anjali Sud, en el último Foro de Davos: el mail es un formato “anticuado”.
En la Facultad de Lenguas de la UNC, a fines de 2022 dedicaron un espacio para explicar a los preingresantes cómo se utiliza el e-mail: desde qué escribir o cómo dirigirse a alguien hasta puntualizar que el cuerpo del texto no va en el asunto.
Bibiana Amado, doctora en Ciencias del Lenguaje y docente en la UNC, fue una de las coordinadoras de un grupo de profesores de preingreso en el que se trató este tema, puesto que desde distintas áreas administrativas de la Universidad detectaron dificultades para completar formularios y para comunicarse por correo electrónico. “El clamor era que aprendieran a escribir mails y que los leyeran”, dice Amado.
De esta manera, se trabajó sobre cómo plantear una comunicación institucional en un contexto académico. “Hubo varias clases orientadas para el uso del mail, y vimos ejemplos de correos mal escritos: hablar de un problema y no explicarlo, desconocimiento de cuestiones formales y otras más básicas, como no entender el objetivo del mail o que la persona que escribía no ponía quién era”, detalla Amado.
Además, advierte que los adultos confían en que nacieron en la era digital, pero eso no es suficiente. “El mail, que lo dábamos por sentado, los chicos no lo utilizan. Para nosotros, tiene prioridades para comunicaciones académicas y administrativas”, apunta.
En efecto, la inmediatez de otros canales coadyuva a la obsolescencia del correo electrónico, que aun así pervive como un medio formal de comunicación y obliga a enseñar a los jóvenes que debutan en un empleo o a flamantes universitarios sobre las normas de cortesía, como saludar y despedirse en una misiva electrónica. Esas reglas son obvias para las generaciones que escribían cartas en papel, pero ahora se conocen como un fenómeno histórico y hay que enseñarlas.
Pero, además, las plataformas educativas como Moodle en la UNC o Classroom de Google; y en lo laboral, Discord o Slack, entre otras, además del e-mail y la mensajería privada, son modos diversos de comunicación que tienen sus reglas no escritas: hay formas más espontáneas y otras que requieren prestar atención a la sintaxis, al vocabulario y a las formas de cortesía. En palabras de Bibiana Amado, son “herramientas del lenguaje que mediatizan procesos cognitivos y procesos comunicativos”; son formas discursivas con sus restricciones, sus posibilidades y distintos estilos.
Oralización de la escritura
Una marca de época es la oralización de la escritura, característica de las redes sociales, que se traslada al ámbito de la escritura formal.
“La instantaneidad, los correctores automáticos y la falta de revisión en la escritura de interacción provoca errores que pueden generar malentendidos. De la misma forma que la descontextualización de la escritura de elementos gestuales o propios de la interacción cara a cara puede generar interpretaciones que no fueron las deseadas en la emisión de un enunciado, y que el uso de los emoticones no logra desambiguar”, opina Hebe Gargiulo.
La brevedad o no en las respuestas, el uso de mayúscula sostenida, la rapidez o no para contestar, mirar un mensaje (o clavar el visto) sin responder de inmediato, todo comunica, insiste la experta.
“La disponibilidad permanente, dado que llevamos el celular a todas partes, permite a los usuarios mostrar perfiles en los que no es posible ver si uno está conectado –o cuándo lo estuvo por última vez–; también, marcar la disponibilidad o no de estar en línea, controlar la confirmación o no de lectura, o bien borrar mensajes mandados”, enumera Gargiulo.
En este contexto, y desde hace un tiempo, algunas empresas capacitan a sus empleados en las mejores formas de comunicar porque, si bien se tiende a una cercanía con el cliente, no hay mucho margen para innovaciones.
Por más joven que se sea, en un correo dirigido a un superior, por ejemplo, no es posible utilizar mayúsculas para un reclamo o muchos signos de exclamación (una marca generacional) para suavizar alguna demanda.
Gargiulo dice que los e-mails deben tener una estructura de correspondencia en lo formal. Sin embargo, a veces se replican en ellos los aspectos de la informalidad del trato en redes sociales, por ejemplo, comenzar con un saludo oral como “¡Buenos días!”.
“La intención y la relación entre los interlocutores caracteriza la forma de interacción; el soporte o la plataforma condicionan desde sus posibilidades de herramienta”, aporta Hebe Gargiulo. Así como en las redes sociales se percibe la oralización de la escritura en los signos gráficos, el uso de emoticones o las formas de expresión, las cartas o las solicitudes caracterizadas por fórmulas de tratamiento ritualizadas van perdiendo su rigurosidad, agrega la experta.
Los usos del lenguaje dependen del contexto, la situación, los interlocutores, la intención del mensaje, la relación entre quienes hablan, la distancia social, el grado de familiaridad, o bien de si la relación es simétrica o asimétrica.
“Algo que se evidencia en algunos mensajes y que se relaciona con el cambio de época es el uso de un lenguaje excluyente (no binario) o, eventualmente, del masculino y el femenino en las fórmulas de tratamiento como fórmulas inclusivas. Otras veces, se evita el uso de fórmulas fijas propias del lenguaje escrito (...) y otra forma de comunicación que se ha incorporado en el ámbito laboral, académico y social es el de la videollamada”, refiere Gargiulo.
Inmediatez y ansiedad
La instantaneidad, la flexibilidad y la ubicuidad que caracterizan a las nuevas formas de comunicación impactan en todos los órdenes de la vida social. “Byung-Chul Han habla también de una hipercomunicación de individuos aislados. Es necesario mirar el continuum que va desde lo positivo del acortamiento de las distancias en algunas situaciones hasta aspectos que acentúan lo individual y una forma de comunicación que no siempre comunica. Como en un enjambre, el ruido y la hipercomunicación nos aturde sin llegar a dar cuenta de lo social, de los sentidos, como plantea el filósofo surcoreano”, opina Gargiulo.
En el mundo de la respuesta ya, la ausencia de una contestación rápida a un mensaje también abre nuevos debates: ¿cuánto hay que esperar para insistir en un nuevo correo o en un llamado telefónico si el cliente o un jefe no responden? ¿Se puede recurrir a redes personales o al WhatsApp?
En general, no hay patrones o protocolos explícitos, pero expertos en recursos humanos plantean que entrometerse en las cuentas personales (si no hay una autorización expresa) es intrusivo e ineficaz.
En esta línea, y con fastidio, un profesor de la Facultad de Arquitectura relata que algunos alumnos le envían consultas académicas en mensajes directos a su cuenta de Instagram. “Saben que existen canales formales, pero no los usan”, plantea.
¿Cuestión de edad?
Si el medio es el mensaje –como postuló en los años 1960 el filósofo y teórico de la comunicación Marshal McLuhan–, cuando uno recibe un correo electrónico puede inferir sin temor a equivocarse que el emisor es mayor de 25 años y, por algún extraño motivo, renuncia a la inmediatez de otros canales. También es posible identificar la edad del hablante con sólo atender al léxico y a sus expresiones.
No obstante, también puede ocurrir que, por cuestiones de edad o de impericia, quien quiera comunicar desconozca la plataforma que está utilizando, sus herramientas y sus normas de interacción, y que eso genere confusiones.
“Cada una tiene su especificidad, aunque haya rasgos compartidos. Por ejemplo, denota mayor edad, en general, escribir en un solo mensaje toda una información extensa, hacer varias preguntas en una sola intervención o mandar audios que superen los segundos de escucha en los servicios de mensajerías”, apunta Gargiulo.
La formalidad existe
Las relaciones laborales se parecen cada vez más a las personales, con demandas constantes y con la sutil (o no tanto) exigencia de mantener un ánimo de disposición y entusiasmo.
“En el ámbito laboral, dependiendo de las relaciones o de los grupos, se emplean diferentes herramientas o plataformas de comunicación. Si bien el e-mail no es una herramienta de uso corriente entre los jóvenes, sigue teniendo peso desde lo institucional o lo formal. Recuerdo una institución educativa, en Córdoba, que le llamó la atención a una docente porque había mandado información a los estudiantes (y les llegaba también a los padres) a las 11 de la noche. Un padre se quejó a la institución porque no era hora de comunicaciones escolares”, cuenta Gargiulo.
Las empresas –agrega– también aprovechan estas formas más descontracturadas de vincularse para desarrollar estrategias de pertenencia, pero a la vez muchas, según el rubro, son exigentes con las horas de conexión y también con las de desconexión para evitar la sobrecarga laboral. “WhatsApp se usa en grupos más reducidos. Y hay cierto respeto por los horarios”, sostiene.
En el ámbito universitario, cada cátedra o profesor establecen criterios de comunicación para organizar la recepción y respuesta de mensajes y consultas. Sin embargo, en primer año, refiere la docente, más de una vez los estudiantes se contactan por la mensajería del aula virtual –es decir, la esfera de la conversación privada, uno a uno, y no por un foro de consultas– para pedir que el docente les explique qué se dio la clase anterior porque no pudieron asistir.
“Conviven formas de presencialidad con espacios virtuales y esto genera ciertas confusiones, como la creencia de que la disponibilidad de los docentes es permanente”, concluye Gargiulo.
