La transformación digital impulsada por la Inteligencia Artificial Generativa (GenAI) es en la actualidad el foco de un debate que va más allá de lo estrictamente tecnológico. ¿Es una solución que brinda una automatización total para llevar la asertividad a un nuevo nivel? ¿O es una herramienta que genera escepticismo y temor al desplazamiento laboral?
La incertidumbre es el contexto ideal para que surjan mitos que impiden apreciar la situación con claridad y ecuanimidad. Por ello, Konecta, líder global en experiencia del cliente, elaboró el informe “Primeras lecciones del despliegue de la GenAI para transformar la experiencia del cliente”, que desacredita esas teorías y que ofrece una visión integradora de cuál es el potencial real de la IA en los negocios.
Iván Morero, CEO de Konecta para Cono Sur, aporta su conocimiento y 25 años de experiencia para explicar cómo la compañía pone en práctica este estudio en empresas de Argentina y de Chile, logrando integrar la inteligencia artificial de manera estratégica.
- ¿Cómo se reestructura actualmente el mundo del trabajo teniendo en cuenta la irrupción y la masificación de la GenAI?
Sin dudas, el desafío pasa hoy por asumir con visión y valentía la realidad de que el trabajo humano está cambiando de manera radical y que debemos reinterpretar completamente el escenario en base a este hecho. Si sólo nos enfocamos en cómo la GenAI puede automatizar procesos, labor que ciertamente realiza y con mucha asertividad, vamos a estar viendo una imagen incompleta de la transformación digital. Para apreciar el panorama en su totalidad tenemos que recordar que la historia de los avances tecnológicos nos muestra que las transformaciones no son las herramientas en sí, sino todo el nuevo ecosistema que se genera por su aplicación. Por esto, creo que debemos enfocarnos rápidamente en la velocidad de la transformación y fundamentalmente en la cultura de las empresas, porque las personas y la integración de las mejores herramientas son la combinación perfecta para afrontar este cambio tan profundo.
- En un contexto en el que la GenAI avanza de manera vertiginosa, ¿cuál es el principal mito que Konecta ha logrado derribar y cómo aplican ese conocimiento en la región?
El mito de mayor impacto es el que se refiere a que la IA sólo es útil para reducir costos. Por supuesto, es cierto que puede hacer crecer la productividad hasta en un 30% y reducir los tiempos operativos en un 16%, pero su aporte va mucho más allá y para darse cuenta de ello hace falta una mirada estratégica. En Konecta vemos esta solución como una manera de generar valor, lo que en definitiva impulsa las ventas y el negocio en sí mismo. Un caso concreto: con un cliente del sector Retail obtuvimos un incremento significativo en las ventas gracias a la GenAI. Con un acercamiento integrador a la herramienta, aumentamos la tasa de contactabilidad de sus clientes del 60 al 80 por ciento y llevamos la efectividad de las ventas del 71 al 76 por ciento. Esta experiencia y otras similares son claros ejemplos de que la GenAI optimiza los procesos, mejora la experiencia del cliente y potencia los ingresos.
- ¿Por qué la GenAI trae consigo un nuevo paradigma para la industria?
Por la velocidad con la que suceden los cambios. La GenAI trae un nuevo paradigma a la industria al transformar la manera de abordar problemas y de desarrollar soluciones. Su autonomía permite analizar situaciones y generar insights útiles de grandes volúmenes de datos en tiempo real, optimizando significativamente la toma de decisiones estratégicas y operativas. Por esto, nuestro foco debe estar puesto en darles soluciones a nuestros clientes que reflejen esa velocidad y que generen impacto en su negocio en el corto plazo.
- ¿Están trabajando con clientes de Argentina y Chile en la aplicación de esta tecnología?
Konecta actualmente implementa y gestiona soluciones integradas con GenAI en más de 20 clientes en la región, pertenecientes a sectores tan diversos como salud, telecomunicaciones, seguros, retail y educación. El afianzamiento de nuestra presencia en estos países es el resultado lógico de trabajar con la convicción de que somos socios estratégicos de los clientes en su crecimiento. Nuestro plan a largo plazo, Katalyst 2028, pone el acento en la implementación de soluciones con IA por medio de casos de uso reales. ¿Cómo lo hacemos? Usando nuestro know how en CX e integrándolo a las mejores herramientas del mercado.
- Konecta integra también la GenAI a soluciones propias como Loope y Epiron. ¿Cómo ayuda a sus clientes esta integración?
La sinergia que logramos entre Loope (Autopilot y Copilot) y Epiron (GenAI y herramientas de cobranza) con la inteligencia artificial es clave para asistir a los agentes en tiempo real. De este modo, pueden brindar recomendaciones adaptadas a cada caso, automatizar la búsqueda de información y resolver consultas de manera eficiente. Al tratarse de un modelo de gestión inteligente que redefine la productividad, Konecta no sólo mejora la experiencia del cliente, sino que también facilita toda gestión. Por ejemplo, a través de modelos predictivos podemos anticipar la posibilidad de éxito de un contacto y programar la atención de los agentes de alto rendimiento, optimizando el tiempo y reduciendo el esfuerzo.
- Volviendo al mundo del trabajo, otro mito recurrente es que la IA hace desaparecer empleos. ¿Cómo enfrentan este desafío?
La respuesta surge de uno de los datos más sorprendentes que descubrimos en nuestra investigación: el mayor beneficio de la IA no es la reducción de costos, sino el aumento de la puesta en valor de los datos y la velocidad con la que apoyamos a nuestros colaboradores para que puedan brindar una mejor gestión a nuestros clientes; de este modo, se traslada en crecimiento en el negocio y en la satisfacción. En Konecta hablamos de crear perfiles híbridos, es decir, agentes que en su labor diaria combinan sus habilidades personales y el apoyo de la tecnología.
- ¿Qué pasos están dando para dirigir esta transformación de manera responsable?
Para Konecta, toda innovación se sustenta en acciones y en decisiones responsables. Para guiarnos en esta transformación tenemos especialmente en cuenta la gobernanza de la IA, la inversión en la capacitación de los equipos y un enfoque que pone al ser humano en el centro. En gobernanza trabajamos con políticas claras en lo referido a la ética y al resguardo de los datos. Con la capacitación conseguimos que cada colaborador se sienta preparado para estos nuevos desarrollos y entienda su rol trascendental en ellos. Algunas de las acciones que sustentan lo comentado es que la organización global Great Place To Work (GPTW) nos ha concedido cinco distinciones en lo que va de 2025, entre ellas podemos destacar ser la tercera mejor empresa para trabajar en la Argentina y el puesto siete del ranking al mejor lugar para trabajar para mujeres.
