Así como para el comercio, el Covid-19 fue un gran acelerador de la llamada “omnicanalidad” (la venta por múltiples vías con alto protagonismo de las digitales), sobre la banca tradicional tuvo un efecto muy parecido: disparó de manera exponencial el uso de los medios digitales, acotó y replanteó el rol de las sucursales plenas e impulsó el avance de novedosos puntos de atención, como las llamadas “corresponsalías”. Todos procesos previos a la pandemia, que se precipitaron.
“En 2019, ‘tecnología’ fue el rubro en el que más invirtieron los bancos. La transformación digital estaba en marcha, pero la pandemia la impulsó. También amplió el acceso a los productos y los servicios financieros de más personas”, apuntan desde los bancos.
Un relevamiento de la Asociación de Bancos Argentinos (Adeba) señala, por ejemplo, que en los primeros seis meses de pandemia, las apps de sus socios (las principales entidades del país) se descargaban a un ritmo de 6.800 por día. A la vez, en ese lapso se abrieron 1.400.000 cajas de ahorro.
Todos los bancos informan crecimientos de dos a tres dígitos en la cuota de clientes que comenzaron a operar activamente a través del home banking y, sobre todo, desde su celular. En sintonía, todos incrementaron su oferta de productos digitales.
El impulso, coinciden en el sector, le permitió a la “banca tradicional” recortar distancia en el terreno digital con la oferta en expansión de las llamadas fintech.
Una nueva capilaridad
La migración creciente del público de la red de sucursales a los nuevos canales digitales, o a una combinación de ellos, y bocas de atención (cajeros automáticos, terminales de autoservicio o TAS, corresponsalías y puntos de extracción de efectivo) empieza, lentamente, a reformatear el canal físico de los bancos.
Según las estadísticas del Banco Central de la República Argentina (BCRA), entre marzo y noviembre de 2020 –último dato publicado–, en Córdoba se cerraron 11 sucursales “plenas” o tradicionales de bancos, sobre una red de 454 habilitadas y dos pendientes.
En dato coincide con la tendencia nacional. “El número total de sucursales se mantuvo estable a lo largo de los años, con un leve crecimiento a valores entre 0,2 por ciento y 0,7 por ciento anual entre 2017 y 2019. Esa tendencia se interrumpió en 2020 con una caída del uno por ciento, un desempeño en línea con la lenta reducción de sucursales registrada en el mundo en los últimos años y el cambio en el formato de provisión de servicios financieros”, sintetiza el BCRA en un reciente informe.
Con su capacidad de habilitar fusiones o cierres de sucursales, la entidad oficial será clave marcar el ritmo al achique de la red física tradicional.
Sin embargo, en paralelo a esa leve merma o estancamiento de bocas tradicionales bancarias, sí creció en Córdoba y en el país la presencia de otros puntos físicos de atención: TAS, sucursales móviles y, sobre todo, las llamadas “corresponsalías” o agencias complementarias de servicios financieros (ACSF).
Los 10 mayores bancos de Córdoba por red física
Estas últimas fueron autorizadas a fines de 2018 por el BCRA: permiten la prestación de distintos servicios financieros de los bancos en redes de comercios, a través de acuerdos con estaciones de servicio, supermercados, farmacias, redes de cobranza o el correo estatal.
Algunos bancos privados comenzaron a ensayar el sistema con acuerdos de extracción de dinero, pago de tarjetas y, en algunos casos, depósitos con Rapipago y de Pago Fácil. Pero fue recién este año, y a partir de la mayor agilidad con que el BCRA autorizó las agencias, que se aceleró su crecimiento.
Así, los datos del Central indican que este formato explica la mayor parte del crecimiento en “puntos de acceso a servicios financieros” que ganó Córdoba y el país entre diciembre de 2019 y de 2020: los puntos totales crecieron 43 por ciento, pasando de 2.894 a 4.163. Ese número, que incluye todos los formatos, elevó de 10,3 a 14,3 la cantidad de puntos de acceso cada 10.000 adultos.
“Los bancos estamos desarrollando con algunos servicios este modelo que genera gran capilaridad. Hay que garantizar que el corresponsal brinde una experiencia tan cuidada como el banco. Ya tenemos 400 puntos en el país”, explicó Diego Baccini, gerente de Red de Sucursales de Galicia.
Los puntos hasta ahora hacen base en locales de otras empresas sin mostrar la identidad del banco, pero la entidad financiera ya trabaja en su propio front (o mostrador con marca) para activar las primeras corresponsalías este año. La entidad hace jugar ese modelo, que permite resolver operaciones con intervención de efectivo, con un servicio como Galicia Conecta, de atención y asesoramiento telefónico y vía WhatsApp.
“Las sucursales físicas conservan un rol muy importante, aunque se seguirán transformando con banca automática más robusta, espacios flexibles y menor protagonismo de las cajas”, dice Baccini sintetizando la línea general que sigue la industria.
Banco Macro, el privado con mayor red en Córdoba, también acelera su proceso de atención multicanal. En ese marco, José Eduardo Celani, gerente divisional Córdoba, destaca: “Seguimos apostando a la red física, y por este motivo durante lo que resta de 2021 se completarán 61 obras para mejorar y ampliar la red de sucursales de todo el país por un valor de 2.798 millones de pesos. Esto incluye aperturas de locales y remodelaciones”.
Aclara, no obstante, que las nuevas bocas serán más pequeñas y más modernas, como complemento del avance digital.
La nueva sucursal
Un informe de Accenture destaca que, si bien las sucursales no serán a futuro el principal canal de distribución de los bancos, las interacciones que los clientes mantengan allí continuarán siendo las de mayor impacto en su percepción del banco. Asesoría, capacitación, cajas de seguridad, decisiones de inversión importantes o iniciales sobre, por ejemplo, préstamos, siguen estando vinculadas para bancos y consumidores a la presencialidad.
A esos usos, se suman las necesidades de ciertos públicos, como los jubilados, un segmento con alta presencia en entidades. Debido a su vocación de garantizar presencia territorial, estas son las que mayor previsión tienen de conservar red física tradicional.
“La sucursal no pierde protagonismo, sino que se transforma en un canal más comercial y de soporte, brindando una mejor experiencia a las necesidades de los cordobeses. Teniendo en cuenta el cambio de comportamiento de los clientes, estamos rediseñando del rol de cada uno de los canales de contacto: sucursales, puntos Bancor, cajeros, home banking y otros”, señalan desde Bancor.
El banco provincial suma 242 puntos de atención: “En los últimos años, el parque de cajeros automáticos del banco creció un 44 por ciento, hoy el 45 por ciento son inteligentes con biometría. Este año, activaremos el Multiespacio Digital Bancor, dedicado a la comercialización especializada y los canales de autogestión”, precisan desde la entidad.
En la importancia de combinar lo físico y lo digital coincide Maximiliano Coll, subgerente general de Banca Minorista de Banco Ciudad. Y en sintonía con lo que señalan desde la mayoría de los bancos, anticipa: “El sistema de turnos digitales que se implementó en cuarentena fue adoptado por la gente, hoy la mitad de las atenciones que hacemos son por esa vía. Permite al banco organizarse y brindar mejor servicio; y al cliente, ganar eficiencia. Claramente no volverá atrás”.
