La digitalización se ha convertido en una herramienta clave para las empresas que buscan optimizar procesos y reducir costos. Pero a medida que las tecnologías avanzan, las empresas encuentran nuevos retos para mejorar la experiencia del cliente (CX) y diferenciarse en un mercado cada vez más digitalizado.
Sin embargo, los consumidores parecen preferir cada vez más las interacciones humanas, sobre todo cuando enfrenta problemas importantes. La clave está en integrar las tecnologías con un toque humano, personalizando las interacciones para satisfacer las expectativas de los usuarios.
Un informe elaborado por Andrés Ok, CEO Global de Apex America, partiendo de diversas fuentes, aporta cinco áreas clave que las organizaciones deben priorizar para lograr el éxito en el CX en un 2025 que comienza en los próximos días.
Equilibrio entre digitalización y contacto humano
El desafío reside en encontrar el punto medio entre la eficiencia de las soluciones digitales y la necesidad de interacción humana. Un informe de PWC de 2023 reveló que el 82% de los consumidores prefieren la interacción humana cuando se enfrentan a problemas complejos. Esto indica que, si bien la automatización es útil para consultas rápidas, las interacciones humanas son cruciales para fidelizar a los clientes y resolver problemas más delicados.
Para lograr este equilibrio, las empresas deben mapear el recorrido del cliente para identificar los puntos donde el contacto humano agrega valor. Se pueden usar herramientas digitales para tareas rutinarias, pero se debe capacitar a los equipos para ofrecer atención empática y personalizada en momentos clave. Esto asegura que los clientes reciban soluciones rápidas y atención personal cuando más lo necesitan.
Gestión del conocimiento y control de la IA
La inteligencia artificial (IA) se ha convertido en una herramienta esencial para la personalización, pero su efectividad depende de la calidad de los datos que utiliza. Según un estudio de McKinsey & Company de 2022, 50% de las empresas utilizan IA en sus estrategias de personalización, pero el 41% enfrenta desafíos relacionados con la calidad y la precisión de los datos. Una mala gestión del conocimiento puede llevar a errores que afecten la confianza del cliente.
Es fundamental implementar controles de calidad en las bases de conocimiento para asegurar la veracidad de la información. Se deben definir procesos de auditoría y asignar equipos responsables de la revisión periódica de los datos que alimentan los sistemas de IA. Esto garantiza que las interacciones con los clientes se basen en información fiable y precisa.
KPI adaptados al impacto de la IA
La medición del éxito de las estrategias de automatización exige el uso de indicadores de rendimiento (KPI) que reflejen el impacto de la IA en la experiencia del cliente (CX). Según el Gartner CX Report 2023, el 72% de las empresas consideran que sus métricas actuales no reflejan el impacto de la automatización en CX.
Ante esto, es necesario actualizar los KPIs tradicionales para incluir indicadores como el tiempo de respuesta automático y la satisfacción posautomatización. Esto permite a las empresas analizar con precisión cómo las herramientas de IA están transformando la experiencia del cliente y cómo se puede mejorar su desempeño.
Empatía e inteligencia emocional como diferenciador
La empatía y la inteligencia emocional son factores clave para que una empresa construya relaciones sólidas con sus clientes. El Forrester CX Index 2023 reveló que el 85% de los clientes eligen marcas que comprenden sus emociones y necesidades. La capacidad de conectar con los clientes en un nivel emocional no solo ayuda a resolver situaciones difíciles, sino que también mejora la percepción de la marca.
Las empresas deben capacitar a sus equipos en habilidades de empatía e inteligencia emocional. Es esencial utilizar datos para comprender mejor las necesidades y los puntos débiles de los clientes. Adoptar un enfoque proactivo, anticipando necesidades en lugar de simplemente reaccionar a los problemas, es clave para personalizar las interacciones y brindar calidez en cada contacto.
Cultura centrada en el cliente como ventaja competitiva
Una cultura organizacional que priorice al cliente es fundamental para el éxito de las estrategias de CX. Según Harvard Business Review (CX Strategy 2023), el 76% de los líderes empresariales reconocen que una cultura centrada en el cliente impulsa el crecimiento, aunque solo el 30% logra implementar eficazmente este tipo de estrategias.
Es esencial fomentar una cultura organizacional que priorice al cliente e integre la visión de CX en todos los niveles de la empresa. Las empresas deben iniciar procesos de sensibilización y formación en CX para todos los equipos. El compromiso con el cliente debe formar parte de la misión y los valores de la empresa, y se debe reforzar esta cultura reconociendo y premiando logros relacionados con CX.
El año que viene, las empresas que logren equilibrar la tecnología con la empatía y la personalización en la experiencia del cliente tendrán una ventaja competitiva en un mercado en constante evolución. La clave está en enfocarse en estos cinco pilares fundamentales y en adaptar las estrategias a las necesidades cambiantes del cliente.
