“La inteligencia artificial (IA) no viene a dejarnos sin trabajo, no reemplaza a las personas, las hace más eficientes”.
La frase la dijo, en uno de los escenarios de la Semana Tech Week, Silvia Tenazinha, directora general de Salesforce Argentina, una compañía global que implementa en empresas plataformas CRM, sistemas de gestión de clientes, automatización y soluciones basadas en IA.
Este jueves, en el Centro de Convenciones Córdoba, en la última jornada del evento organizado por el Córdoba Clúster, la ejecutiva explicó cómo la implementación de agentes autónomos, desarrollos tecnológicos basados en IA capaces de tomar decisiones en forma automática, comenzaron a cambiar la forma de hacer negocios.
“Ya no es una opción usar o no la IA. La empresa que no la usa queda fuera de un mercado que, en este momento, está salvaje”, explicó.
Para ejemplificar esto, expuso una serie de ejemplos de aplicación de la IA para hacer más eficientes sus procesos:
- En una ART. A una aseguradora de riesgos del trabajo le llevaba 29 horas el proceso de coordinar y poner en marcha todos los pasos para que un paciente accidentado iniciara su tratamiento (desde el turno médico hasta el vehículo para el traslado). Con un agente autónomo, redujo ese proceso a nueve minutos.
- En una florería. A este negocio le costaba conocer a sus clientes para lograr la recompra (por ejemplo, sus fechas de cumpleaños, gustos, etcétera). Con la IA, logró una limpieza de los datos para afinar el perfil de sus compradores.
- En un gimnasio. Los domingos a la noche es el momento de la semana en que se genera la mayor cantidad de contrataciones de gimnasios en forma digital, pero coinciden con momentos en que las aplicaciones de los bancos no funcionan con normalidad y las compras se caen. Una cadena de gimnasios, con un agente autónomo, recuperó cuatro mil “carritos” de contratación virtuales abandonados, con lo que logró recuperar las contrataciones que ya estaban perdidas.
- En un concesionario. Una firma implementó un sistema que ayuda al “precalentamiento” de la compra. El agente se encarga de agendar turnos para hacer los test drives y luego coordina la reunión con un vendedor.
“La mejor manera es empezar por aquello que te duele. Hay que partir de esta pregunta: ¿cuál es el mayor dolor de la empresa? Y a partir de ahí desarrollar los agentes autónomos que hagan más eficiente ese proceso”, explicó.
Nuevos roles y barreras
En este marco, Tenazinha citó datos de la Organización Internacional del Trabajo (OIT) según los cuales con la IA se perderán 97 millones de empleos, pero se crearán otros 120 millones nuevos. “El desafío está en cómo transformar esos 97 millones en los nuevos 120 millones”, agregó.
Entre los nuevos roles que genera la IA, la ejecutiva citó el gobierno de los agentes, el equipo que controla el funcionamiento de los agentes autónomos y revisa sus decisiones.
También están los entrenadores de estos agentes, equipos a los cuales se están sumando profesionales como los psicólogos, para dotarlos de “humanidad” y de empatía, sobre todo cuando se encargan de la atención de los clientes.
Implementar soluciones de IA, advirtió la ejecutiva, implica para las organizaciones superar algunas barreras. Una de ellas es el miedo, sobre lo cual dijo: “La persona y las organizaciones con miedo a la IA se van a ver superadas por aquellas que sí utilizan la IA”.
Otra barrera por superar es animarse a cambiar procesos. Al respecto, agregó: “Esto se refiere a lo que hacen las empresas desde hace 20 años, con personas que hacen lo mismo desde hace 20 años y que piensan que nunca van a aprender otra cosa. Hay que animarse a cambiar los procesos, porque el de al lado va a ser mucho más eficiente que vos”.
Pero, además, el uso de IA implica un cuidado personal, sobre todo de la información sensible. “Los datos no se negocian, la ética tampoco”, asegura la principal responsable de Salesforce, al señalar que el manejo de información clave de los clientes implica la certificación de niveles de seguridad: “Los datos son de los clientes, no son de ninguna empresa de tecnología, y no tienen que hacer el negocio de nadie”.
De fondo, esto plantea una cuestión ética. “¿Para qué vas a usar la inteligencia artificial?, ¿para atender mejor a los clientes, para hacer crecer, para ser más eficiente, más productivo, o para tomar todo el mercado, generar un monopolio y exponenciar las cosas que están mal? Es un tema superinteresante".
Para Tenazinha, los cambios en Argentina hacia una economía de mercado obligan a acelerar estos procesos, para ser más eficientes.
“Fueron muchos años en los que las empresas tenían a sus clientes cautivos y con la inflación tapaban ineficiencias. Hoy tienen que atenderlo bien porque el mercado está más salvaje y el cliente no es más reactivo. Hoy el cliente tiene poder”, resumió.
Rondas de negocios en la Semana Tech Week
Además de las conferencias, la Semana Tech Week incluyó una serie de rondas de negocios, organizadas por la agencia ProCórdoba con la participación del Córdoba Clúster.
Participaron 12 operadores de Colombia, de Ecuador, de México, de Panamá, de Costa Rica, de Chile y de Bolivia, y alrededor de 50 empresas del Clúster Córdoba.
La mayor parte de las empresas visitantes pertenecían a sectores como salud, agro e industria. En este marco, se realizaron más de 100 reuniones.
La Semana Tech Week, que comenzó ayer miércoles, terminó este jueves por la tarde. Durante los dos días, pasaron por el evento más de 4.200 visitantes.
